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L'agressivite En Situation D'accueil - La qualité de service en toutes circonstance
Infos Pratiques
Durée : 2 jour(s)
Prix : 475 € HT / jour en inter Entreprise
Objectifs
Face à la montée des incivilités et de l'agressivité, cette formation apporte les outils pour rester serein tout en maintenant la relation client en situation d'accueil physique et téléphonique. • Mieux se connaître en situation d'agressivité. • Développer son savoir-être en situation d'accueil • Avoir des outils concrets pour gérer l'agressivité d'autrui. • Mieux communiquer en situation de stress relationnel.
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1. Comprendre les enjeux de la relation client à l'accueil.
2. Définir le stress et l'agressivité, leurs mécanismes et conséquences.
3. Connaître ses réactions physiologiques et émotionnelles en situations d'agressivité.
4. Maîtriser les ressources dont on dispose pour lutter contre le stress
- Posture et respiration ventrale, gestion des émotions, lâcher prise.
5. Mettre en oeuvre des techniques de désescalade
- Pour gérer l'agressivité d'autrui et la méthode E.R.I.C pour solutionner le problème.
6. Maîtriser la communication non verbale et l'écoute active.
7. Créer un relationnel positif grâce aux techniques d'affirmation de soi
- Savoir dire non, faire une demande, faire et recevoir une critique.
8. Donner des signes de reconnaissances positifs.
9. Maîtriser l'agressivité lors de l'accueil téléphonique.
10. Etablir un plan d'action personnalisé.
Des formations interactives en petit groupe
Un savant mélange entre conceptuel et concret, pour une compréhension optimum
et surtout des formations où chacun est acteur
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J'ai 47 ans et j'anime des formations depuis 12 ans. J'accompagne les personnes et les équipes dans le but de gagner en sérénité, d'harmoniser leurs relations et d'être plus efficaces. Je m'intéresse également beaucoup à l'apprenance, c'est à dire aux dispositions affectives et mentales favorables au processus d'apprentissage. Mes passions sont le yoga, les arts martiaux et la méditation.
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