1. Comprendre les enjeux de la relation client à l'accueil.
2. Définir le stress et l'agressivité, leurs mécanismes et conséquences.
3. Connaître ses réactions physiologiques et émotionnelles en situations d'agressivité.
4. Maîtriser les ressources dont on dispose pour lutter contre le stress
- Posture et respiration ventrale, gestion des émotions, lâcher prise.
5. Mettre en oeuvre des techniques de désescalade
- Pour gérer l'agressivité d'autrui et la méthode E.R.I.C pour solutionner le problème.
6. Maîtriser la communication non verbale et l'écoute active.
7. Créer un relationnel positif grâce aux techniques d'affirmation de soi
- Savoir dire non, faire une demande, faire et recevoir une critique.
8. Donner des signes de reconnaissances positifs.
9. Maîtriser l'agressivité lors de l'accueil téléphonique.
10. Etablir un plan d'action personnalisé.
Des formations interactives en petit groupe
Un savant mélange entre conceptuel et concret, pour une compréhension optimum
et surtout des formations où chacun est acteur
